何十年もかけて築いた地域の信頼を支えに、圧倒的なサービスでその先へ進む
日記のあらすじ
地域に根付いた葬儀社だからこそ、知った人の葬儀には「最高のお別れを提供したい」と考える葬儀屋の息子。
一方で、担い手不足によって地域の葬儀社が減少する中、サービスの質を武器に、他地域への進出も視野に入れていきたいと展望を語ります。
今回のインタビューでは、地域との信頼関係が生む、まちの葬儀社ならではの強みと、他地域へ進出する際の考え方について伺いました。
知った人だからこそ最高のお別れを
―― こんにちは。今日もよろしくお願いします。
葬儀屋の息子：よろしくお願いします。
―― この葬儀屋の息子日記、内部のスタッフの方々、特に若いスタッフの方々が読んでくれていると聞きました。
葬儀屋の息子：そうですね。
―― その意味で言うと、アルテのスタッフに求められる基準点というか、スタッフが持つべき意識や価値観を全員に共有してもらうためのツールとしても効果を発揮しつつあるのかもしれません。この日記は。
葬儀屋の息子：確かに、そういった側面がありますね。新メンバーに関しては特に見てくれているみたいなのでうれしいです。
―― この先、スタッフがどんどん増えていって、ノブくんが直接、価値観を伝える時間が減ってしまった時にも、この日記を通じて共通認識が勝手に醸成されていく、そんな使われ方になれば最高です。
葬儀屋の息子：そうですね。ただ、そうした環境をつくるためには、引き続き採用を頑張らないと駄目です。
田舎の場合はやはり、そもそも人がいないので、スピード感を持って進められないジレンマがあります。
―― 確かに、そうかもしれません。ただ、裏を返せば、人口の少ない田舎だからこその魅力というか、経営上の強みもきっとあるわけですよね。
それこそ、経済合理性とは別軸の、地域の葬儀屋さんに対する理屈抜きの信頼感みたいな部分は、田舎の葬儀社だからこそ存在するのではないでしょうか。
葬儀屋の息子：そうですね。例えば、ご遺体の搬送車の中でも、昔から知っているご家族の場合、こちらに対して向こうからいろいろしゃべってくださいます。
バタバタになってご家族が困っている時でも「ノブくんの言うとおりにしよう！」と言ってくださる同級生の親御さんがいたり。
逆もしかりで例えば、受け入れが難しいくらい忙しい状況でも、知った方の関係者が亡くなったという知らせが入れば「いい葬儀をやってあげたい」とこちらも、いつも以上に力が入ってしまう部分はあります。
仮に、都心部で、お客様との関係値がゼロの場合、同じ状況なら、そこまでの暗黙の信頼みたいなものは当然少なくなっていくはずです。
―― それは、田舎のいい部分ですね。
葬儀屋の息子：ただ、その近さがあるがゆえに同業者の中からは「地域密着の葬儀社は、知り合いの葬式をしなければいけないから嫌」という声も聞こえてきたりします。
―― ノブくんはどうなのですか？
葬儀屋の息子：僕の場合は真逆で、数年ぶりに会う知り合いや顔見知りの人が、泣いたり悲しんだりしている姿を見ると、知った人だからこそ、最高のお別れの時間を提供してあげたいと奮い立ちます。
―― ノブくんらしいですね。
ちなみに、ちょっと驚いたのですが「ノブくんの言うとおりにしよう！」などとお客様から名前を呼ばれるくらい、地域の葬儀社と地域の方々は近い距離感にあるのですね。
葬儀屋の息子：アルテ＝鍛治さんという認識で、おかげさまで地域に根付いています。僕自身は、今の社長の息子として、あるいは祖父の孫として認識されています。
この認識は、20～30年といった時間をかけて父や祖父が努力して築き上げてくれました。
―― 20年から30年。そんなにですか。
葬儀屋の息子：はい。葬儀を１つの商品と考えた時、リピーターの方から再依頼を頂くタイミングは数年後、場合によって数十年後になります。
身近な方が立て続けに亡くなるケースは基本的にまれなので、１年以内にリピートされるケースは珍しいと考えると「このまちのアルテさん」という認識が少しずつ深まっていく時間軸は平気で20年、30年という単位になってしまいます。
―― 確かに。
葬儀屋の息子：この信頼感を築いてくれた家族には本当に感謝していますし、僕が引き継いで、もっと信頼してもらえるような葬儀社になっていければと思っています。
―― すごくいい話ですね。
第一想起される存在か
―― ただ、その話を聞くと、ちょっと別の角度から、少し意地悪な質問もしたくなります。
そうやって、何十年もかけて評判や知名度を地域の中で育んでいく存在がまちの葬儀社だとすれば、ノブくんが先陣を切って他の地域に進出していくとなった時、相当な参入障壁が各地域にあると考えられませんか？
あくまでも仮定の話なのですが、地域の葬儀社が強烈に根付く市場にアルテが将来入り込むとなった時、辛抱と我慢が長く続きそうなイメージがあるのですが、いかがでしょうか。
葬儀屋の息子：そこを聞いてくださいますか。ありがとうございます。その質問には、幾つもの角度から回答が可能です。
まず、大前提として、それほどまでに深く愛される葬儀社のある地域には参入を避けると思うのですが、地域における葬儀社の存続自体が今、危ぶまれているケースも一方で多いという事実があります。
担い手の高齢化、跡継ぎ不足で、地域の葬儀社が地域の葬儀を担いきれない状況が各地で生まれてきつつあります。
―― つまり、地域で発生する葬儀のニーズを囲い込めない、参入障壁をつくるだけの力が一部地域の葬儀社になくなりつつあるという話ですか？
葬儀屋の息子：はい。あと、葬儀社を利用するお客様の変化も挙げられます。
富山県のような地方であっても、核家族化にともない、地域とのつながりの薄い人たちが多くなっていると言われています。
この世代は、長年の付き合いだけで葬儀社を決めるのではなく、口コミや外部評価を公平にジャッジした上で、現実的な選択肢の中から選ぶ方が多いと感じています。
そのような状況下では、時間の積み重ねによる信頼度ではなく、第一想起されるかが勝負の鍵になってきます。
―― 代々の歴史よりも、葬儀を手配する人に真っ先に思い浮かべてもらえるかどうかが重要だと。
葬儀屋の息子：はい。言い換えれば、どれだけ質の高いサービスを普段から提供できているかが勝負になるとも思っています。
その点、亡くなった方とご家族の物語をナレーションや想い出ギャラリーで演出するアルテの葬儀は、他の葬儀社と一線を画しているとして高い評価を頂いています。
１日、２日、場合によっては３日間で、一生忘れられないくらいの葬儀を僕らが提供し続ければ、アルテのファンが増え、葬儀が必要となった時に、最初に思い浮かべてもらえる存在になれるはずです。
もちろん、地域に入り込んでいく、その土地の風習を尊重する姿勢は大前提として必要ですが、亡くなった方とご家族にしかない唯一無二の物語をベースに感動の葬儀で勝負していく、そんな新市場への挑戦の仕方があってもいいと思っています。
―― 先代、先々代が長い時間で培ってきた地域での信頼の上にあぐらをかくのではなく、サービスの質を日ごろから追求しているからこそ、他の地域に進出する際にも、そのサービスが武器になってくれるという話ですね。
もちろん一方で、創業の地で培ってきた、地域に入り込む姿勢、地域の文化・風習を尊重する姿勢は忘れないという言葉もありました。
地域の葬儀を担うまちの葬儀社が各地で失われていく可能性がある中で、アルテのような志を持った葬儀社が身近な場所にあれば、地域の暮らしにとっても大きな意味が生まれるのではないでしょうか。
葬儀屋の息子：もちろん、繰り返しになりますが、今すぐ進出するかどうかはまた別の話で、それだけの仲間を採用できるかどうかが優先課題としてあります。
ただ、いずれ将来、大きなリスクを背負って進出するとなった時は、前にもお話ししたように、エースが乗り込んで、その地域に徹底して入り込み、圧倒的なサービスを提供して、地域の方々に新たな葬儀の価値を届けられればと考えています。
―― その前提となるチームづくりも、思っているスピード感ではないのかもしれませんが、徐々に進んでいるように私には見えます。
そのチームづくりに、この葬儀屋の息子日記が少しでも役立てばと思いますし、そのチームが、どのように羽ばたいていくのかもすごく楽しみです。
葬儀屋の息子：ありがとうございます。
―― 今日は、アルテが、地域の人たちとどういった距離感にあるのか。その信頼を土台に、どのようにその先へ進もうとしているのか良く分かりました。
葬儀屋の息子：今日もいいインタビューでした。
―― ありがとうございます。なら、今日はこの辺にしましょうか。
葬儀屋の息子：そうですね。今日もありがとうございました！
―― ありがとうございました！